Je dienstverlening moet efficiënter, want de klant pikt het niet langer. In de VS zijn ze er al druk mee bezig. Tien manieren waarop advocaten hun werk verbeteren.
Het jaar is alweer op stoom, de goede voornemens worden wat realistischer, dus tijd voor een realitycheck voor iedereen in de juridische markt. Wat verwachten de Amerikaanse juridische trendwatchers?
In het ‘2020 Report on the State of the Legal Market’ voorspelt onderzoeksbureau Thomson Reuters een fundamentele verandering. Als je oppervlakkig kijkt, is er in het model van de juridische dienstverlening al ruim dertig jaar opvallend weinig veranderd, stellen de auteurs. Toch zien ze ook dat kantoren – gedwongen door klanten, concurrenten van buiten de markt en soms ook uit zichzelf – hun manier van werken voorzichtigjes vernieuwen. Volgens hen is de tijd rijp voor een fundamentele verandering en een nieuw model voor de commerciële juridische dienstverlening.
Amerikaanse kantoren hadden niet te klagen in 2019, de vraag naar hun diensten nam toe, ze konden hun tarieven verhogen en namen meer mensen aan. De groei zelf neemt niet toe, maar stagneert al een aantal jaren, en de productiviteit van de advocaten neemt langzaam wat af, maar zit nog steeds op gemiddeld 6 declarabele uren per dag. Bij de middelgrote kantoren is de productiviteit tussen 2017 en 2019 gezakt, van 6 naar 5,5 uur. Voor de gemiddelde inkomsten maakt het rapport onderscheid tussen een standaardtarief (van 550 dollar), afgesproken tarief, gefactureerd tarief en het geïncasseerde tarief (van 450 dollar). Het zal niet verbazen dat de grotere kantoren hierin vooroplopen.
De Amerikaanse confrères hadden meer werk in litigation en faillissementen, minder in tax. De kantoren groeiden in aantallen medewerkers, zowel junioren als senioren, maar het aantal nieuwe partners neemt al sinds 2012 niet toe. Ten opzichte van 2018 werden er meer advocaten gezocht die goed zijn in technologie, het algemene corporate werk en M&A.
De klant verandert
Dus de zaak loopt als een dolle, onze Amerikaanse collega’s zijn geen avond thuis en kunnen op deze voet nog lang verder, zou de oppervlakkige lezer zeggen. Nee, geeft Thomson Reuters aan: de klant pikt het niet langer, hun rol verandert drastisch. Ze eisen voorspelbaarheid, meer efficiëntie en waar voor hun geld.
Dat moet geen verrassing zijn voor dienstverleners, maar (b)lijkt het in de juridische wereld toch te zijn. In het rapport wordt met veel cijfers en trends onderbouwd hoe een nieuw model van dienstverlening tot stand komt. Deze nieuwe manieren van werken worden snel de norm, dus gaat het steeds minder over alternatieve prijzen, werkwijzen, of diensten.
Bewijs van de veranderde houding van de klant vindt Thomson Reuters in scherpere inkoopprocedures door professionele inkopers, nog betere budgetbewaking en de vele richtlijnen die advocatenkantoren moeten volgen voor factureren, het beheersen van de kosten en het vereiste projectmanagement.
De relatie met het advocatenkantoor verandert ook doordat de klant goede interne juristen aanneemt, en de inzet van externe advocaten strakker managet met professionele projectmanagers. Klanten richten steeds vaker een flexpool in van externe advocaten die samenwerken met projectmanagers en accountants en andere specialisten die per project worden ingehuurd. Het vaste kantoor heeft dan het nakijken.
Interessant en geruststellend voor kantoren die geen groot innovatiebudget hebben, is dat de grote en middelgrote advocatenkantoren vaker diensten inhuren, als ze die niet zelf ontwikkelen, met name voor E-discovery diensten, legal research en litigation & investigation support.
Ook een bewijs van de veranderingen in de markt is de steeds grotere rol van de Big Four accountancy-kantoren in de juridische dienstverlening. Deloitte, PwC, KPMG en EY hebben stuk voor stuk legal service providers opgezet, samenwerking gezocht met grote kantoren, een eigen juridische dienstverlener uit de grond gestampt of vernieuwende juridische producten ontworpen.
Top 10 efficiënt werken voor advocatenkantoren
Hoe verbeteren de advocatenkantoren zelf hun dienstverlening en facturering? Een top 10 uit het rapport:
- HR-services worden steeds vaker met technologie opgelost
- Efficiënt werken wordt structureel beloond
- Projectmanagement en kennismanagement worden beter ingezet en constant getraind
- Werkprocessen worden systematisch tegen het licht gehouden en verbeterd
- Steeds meer kantoren werken samen met klanten aan alternatieve tarieven
- De data over de kosten van de geleverde dienstverlening worden beter bijgehouden
- Een pricing officer is steeds vaker lid van de staf
- De resultaten van de partners worden met profitability-data geanalyseerd
- De winstgevendheid van afzonderlijke klanten wordt nauwlettend gevolgd
- De praktijkgroepen van kantoren worden gemanaged op basis van data over hun winstgevendheid.