De klant accepteert de op zes minuten gespecificeerde facturen niet meer. Tenminste, als je de vele blogs, columns en artikelen over dit onderwerp mag geloven. Steeds vaker lees je dat klanten fixed prices van de advocatuur verwachten. Maar ook: ’traditionele rekeningen met transparante specificaties’ en ‘gewogen dossiers vertaald naar de factuur’. Maar klopt dit wel met de werkelijkheid?
Bert Hokken, Hokken Management & Advies/Advocatuur Congres
Mijn indruk is dat minstens 90% van de declaraties nog gebaseerd is op de traditionele declaratiemethode uren-maal-tarief. Niet alleen in de Randstad, maar ook daarbuiten. En als het declaratiegedrag van de advocatuur goed onderzocht wordt, sluit ik niet uit dat het genoemde percentage van 90% nog omhoog wordt bijgesteld, naar bijvoorbeeld 97% of hoger. Vanwaar de discrepantie tussen de teneur die in de opiniestukken waarneembaar is, en de werkelijkheid? Luisteren we niet naar onze klanten?
Vertrouwen
Bij u valt midden in de winter de verwarming uit. Het installatiebedrijf krijgt zonder veel overleg opdracht om dit te repareren. Nagenoeg iedereen verwacht voor zo’n klusje maximaal driehonderd euro kwijt te zijn, maar wil dat zijn probleem snel opgelost wordt. Zolang de factuur dit maximum niet overstijgt, zult u dit bedrag waarschijnlijk zonder problemen betalen. U bent adequaat geholpen en het berekende bedrag klopt met ‘het gevoel’.
Een transparante declaratie met daarop een vermelding van het aantal uren en het uurtarief zou een overbodige luxe zijn. Maar indien de reparatie meer dan 300 euro zou kosten, verwacht je een overlegmoment en wellicht een offerte. Misschien wilt u wel offertes bij verschillende bedrijven opvragen. Of u heeft juist zo’n grenzeloos vertrouwen in uw vaste installateur dat u er voor kiest om zonder offerte de opdracht te geven.
Bovenstaand voorbeeld laat zien dat er niet één waarheid is. Elke klant heeft zo zijn eigen declaratiewensen, die ook weer per klus kunnen verschillen. En zo heeft ook elke ondernemer zijn eigen voorkeuren. Mijn overtuiging is dat advocaten steeds meer moeten inspelen op de gevoelens van de klant en variabele tariefsystemen moeten hanteren. De ene keer een vaste prijs, dan een succes fee, en weer een andere keer een duidelijke afspraak over de uurtarieven. En past bij een eigentijds kantoor nog de post ‘kantoorkosten’? Kunt u dit nog uitleggen?
Inschatten
U bent als advocaat niet alleen jurist maar ook ondernemer. U moet dus kunnen inschatten waar uw klant aan denkt. Wat is het hem waard om zijn probleem door u te laten oplossen? Kijk of dit bedrag klopt met de inschatting die u maakt volgens de traditionele uren-maal-tarief methode. En noem dan dit bedrag als vaste prijs of leg uit waarom het bedrag lager of hoger zal uitpakken. De ervaring leert dat er een grote kans is dat als u een vaste prijs noemt, de klant toch kiest voor de traditionele uren-maal-tarief methode. Waarschijnlijk is hij bang om uw ‘veiligheidsmarge’ te moeten betalen. Maar als u geen vaste prijs noemt, is de kans aanwezig dat hij bij de concurrentie gaat shoppen.
Durf vooraf te zeggen dat u een eenvoudige vraag wel beantwoordt voor bijvoorbeeld € 500,00 all in, en dat u zult aangeven wat de kosten zijn indien ‘er onverwachts een nieuwe ketel nodig is’. Klanten zijn bevooroordeeld door het imago van ‘de te dure advocaat’ en willen daarom graag duidelijkheid.
Doorgeschoten
De advocatuur zal zich de vraag moeten stellen of de transparantie bij het declareren niet doorgeschoten is. Iedere handeling wordt afzonderlijk in blokken van zes minuten geadministreerd, met als gevolg dat er op de declaratiespecificatie vele regels per dag te vinden zijn, met omschrijvingen zoals ‘telefonisch onderhoud cliënt’, ‘telefonisch onderhoud tegenpartij’, ‘concipiëren stukken’, etc. Misschien moet dit gewoon in uren per dag gespecificeerd worden onder de noemer ‘arbeidsloon’. Natuurlijk is het goed om in het dossier de uitvoerige specificatie indien nodig voorhanden te hebben.
De komende jaren zal het zoeken worden naar een declaratiesysteem. Iedereen die zegt zeker te weten waar het systeem naar toe gaat, bazelt. Want de klant weet het niet, de advocatenkantoren weten het niet en de adviseurs weten het niet. Wel is zeker dat alle advocatenkantoren met het tariefsysteem fors aan de slag moeten. Maar dit betekent niet dat het traditionele declareersysteem per definitie (volledig) verlaten moet worden!
Onze columnist Fleur Brockhus was de afgelopen maanden met verlof. Haar plaats werd ingenomen door Bert Hokken van Hokken management. Over zes afleveringen is Fleur weer present.