Gouden tip: stem je dienstverlening af op de vraag van cliënten. Open deur? Nee, het gebeurt te weinig, zegt lector Toegankelijkheid van het recht bij Hogeschool InHolland, Ineke van den Berg. Met haar Basisboek Legal Design traint ze HBO-juristen in het toegankelijk maken van juridische diensten.
Voor de academisch opgeleide juristen: een lector is een professor aan een HBO, die een onderzoeksgroep leidt. Ineke van den Berg is lector Toegankelijkheid van het recht aan Hogeschool InHolland. Ze is mede-auteur van het recent verschenen Basisboek Legal design. Het veel misbruikte begrip Legal Design gaat niet alleen over infographics of flowcharts die een juridisch probleem inzichtelijk maken, maar veel meer over het ontwerpen van toegankelijke dienstverlening. De HBO-juristen die hierin geschoold worden, zijn een aanwinst voor elk advocatenkantoor dat snapt dat vernieuwing van de dienstverlening noodzakelijk is.
Vraaggerichte diensten
Wat brengt een HBO-jurist een advocatenkantoor, als het gaat om andere dienstverlening? Op de site bij het Basisboek Legal Design staat een heldere omschrijving: “Legal design kan omschreven worden als het ontwerpen van nieuwe juridische informatie, producten, diensten, organisaties of systemen waarin de mens en zijn toegang tot recht centraal staan.” Van den Berg licht toe: “Dat betekent dat je je dienstverlening niet langer inricht naar wat jij te bieden hebt, maar het omkeert naar vraaggerichte diensten.”
Optimistisch
Van den Berg weet ook dat er al langer geroepen wordt dat het aloude businessmodel van de advocaat op de schop moet; ze gaat al even mee in dit vak. “Advocaten zeggen dat het al 150 jaar prima gaat met de manier waarop zij hun diensten verlenen. Ik stel daar altijd tegenover dat het dan hoog tijd wordt om die manier eens te vernieuwen. En ik ben wel optimistisch, de veranderingen komen nu echt door. Er is door de regering geld vrijgemaakt voor innovatie. De Raad voor de Rechtsbijstand beoordeelt de subsidieaanvragen daarvoor, en daar zie ik interessante innovaties langskomen. De rechterlijke macht is met innovatie bezig en ook andere juridische dienstverleners steeds meer, kijk maar naar de recente ontwikkelingen rondom BrandMR.”
VS als voorbode
Het idee dat advocatenkantoren geen enkele financiële noodzaak hebben om iets te veranderen aan hun manier van werken, onderschrijft Van den Berg maar ten dele. “Het gaat goed in de Nederlandse advocatuur, maar je ziet dat traditionele kantoren in de VS het moeilijk hebben. Dat is vaak een voorbode van hoe het bij ons wordt. Bedrijven accepteren de hoge kosten niet meer.”
Van den Berg beschrijft hoe in het Nederlandse systeem particulieren de weg naar juridische hulp niet vinden. Ze verwijst naar het recente boek van Maurits Barendrecht en Maurits Chabot, Het Papieren Paleis, waarin goed wordt toegelicht wat er mis is met het huidige systeem, kortgezegd: “Mensen vinden de weg naar een oplossing voor hun problemen niet.”
Buurtrechter
Om het recht toegankelijk te maken zijn initiatieven nodig als een buurtrechter, wijkrechtbanken. “Ik zie het in Rotterdam-Zuid, veel mensen hebben daar zulke grote problemen, die willen binnen kunnen lopen bij iemand in de wijk. We moeten aansluiten bij de rechtsbehoefte van de mensen, vragen wat ze nodig hebben. Dat is duidelijke communicatie, brieven die ze begrijpen, of telefonisch contact met de overheid, een ombudsman. En dus hulp in de eigen buurt, van iemand die hun problemen integraal behandelt, die ziet dat veel problemen met elkaar samenhangen: schulden, verslaving, huisvesting. Ik weet dat in de gemeente Purmerend het aantal bezwaarschriften enorm is afgenomen toen een jurist van de gemeente besloot zelf mensen te gaan bellen, in plaats van alles per brief of digitaal af te doen. In dat persoonlijke contact kunnen veel problemen verholpen worden, men voelt zich gehoord. En voor de gemeente was het ook een stuk goedkoper.”
Legal design is voor Van den Berg vooral het ontwerpen van dit soort nieuwe vormen van dienstverlening. “Als je weet dat mensen geholpen zijn met persoonlijk contact, geef ze dan via een app de keuze: of digitaal contact, of een telefoontje met iemand die ze verder kan helpen. Dat geldt ook voor MKB’ers, ook die hebben het nodig.”
Ook voor advocatenkantoren
Het Basisboek Legal Design, en de bijbehorende website, is studiemateriaal voor HBO’s, maar Van den Berg benadrukt dat de hele juridische sector ervan kan leren hoe de dienstverlening kan worden veranderd. “Het gaat om het aanleren van een andere mindset, je leert anders kijken naar het recht, rechtvaardigheid en oplossingen voor mensen. We willen ook meer kijken naar de preventie van juridische conflicten.” Dat kunnen advocatenkantoren natuurlijk ook, stelt ze. “Met dit boek in de hand kun je anders gaan nadenken over je dienstverlening.”
Foto Ineke van den Berg: InHolland
