Uit een landelijk klantonderzoek blijkt dat zowel burgers als professionals grotendeels tevreden zijn over de deskundigheid en kernwaarden van de Rechtspraak, maar dat communicatie, persoonlijke bejegening en het nakomen van afspraken duidelijke verbeterpunten vormen.
Verschil in tevredenheid
De Rechtspraak liet dit voorjaar een landelijk klantonderzoek uitvoeren onder burgers en professionals die te maken hebben gehad met de rechtspraak. Daaruit komt naar voren dat burgers over het algemeen minder tevreden zijn dan professionals. Burgers geven de Rechtspraak gemiddeld een 6,8, terwijl professionals, zoals advocaten, officieren van justitie en bewindvoerders, een 7,4 toekennen.
De deskundigheid van de rechter wordt door beide groepen het hoogst gewaardeerd, samen met de onpartijdigheid en het nakomen van afspraken. Burgers geven daarnaast aan dat bodes en baliemedewerkers zeer worden gewaardeerd. Tegelijkertijd laten zij duidelijk weten dat zij zich onvoldoende gehoord en gezien voelen, dat de persoonlijke bejegening beter kan en dat zij vaker en duidelijker op de hoogte willen worden gehouden.
Professionals waarderen inhoud, missen structuur
Professionals zijn overwegend tevreden over de inhoudelijke aspecten van het rechterlijk functioneren. Zij geven hoge scores voor de deskundigheid, voorbereiding en onpartijdigheid van rechters en voelen zich serieus genomen in de procedure. Toch noemen ook zij concrete verbeterpunten. Zij zijn kritisch over het nakomen van afspraken door de rechtbank, zoals bij zittingen die uitlopen, plotselinge uitstelbesluiten en niet-gehaalde deadlines. Daarnaast wordt de toegankelijkheid van informatie en de mogelijkheid om eenvoudig contact op te nemen als knelpunt ervaren.
Vervolgstappen Rechtspraak
De resultaten van het onderzoek bieden de Rechtspraak handvatten om prioriteiten vast te stellen voor verdere verbetering. Nog dit najaar start een verdiepend onderzoek bij de rechtbanken Midden-Nederland, Gelderland en Den Haag en bij het gerechtshof Amsterdam. Op basis daarvan worden concrete verbeteracties uitgewerkt. Bovendien wordt een Team Klantbeleving opgericht dat gerechten gaat ondersteunen bij het uitvoeren van lokale onderzoeken en aanvullende klantanalyses.
Met deze stappen wil de Rechtspraak de komende jaren gerichter werken aan het vergroten van vertrouwen en tevredenheid bij zowel burgers als professionals.
