International Card Services (ICS) is typisch zo’n bedrijf waar enkele miljoenen Nederlanders mee te maken hebben, al zal het merendeel zich hier niet bewust van zijn. Het in Diemen gevestigde ICS is Nederlands marktleider in de uitgifte van Visa- en Mastercard-creditcards. Winky Grote is er een van de drie bedrijfsjuristen en houdt er sinds vijf jaar alle mogelijke juridische borden draaiende.
Door Joris Rietbroek
ICS is voortgekomen uit de Nederlandse activiteiten van de Bank of America, de eerste bank ter wereld die een creditcard uitgaf. Toen Bank of America zich terugtrok uit Nederland, kwam de creditcarddivisie in handen van de VSB Bank, die in 1990 met AMEV en AG Group fuseerde tot Fortis. Inmiddels is ICS een zelfstandige dochtermaatschappij van ABN Amro Bank, waar circa 700 mensen werken, inclusief alle callcenter medewerkers. Het bedrijf heeft een eigen bankvergunning en valt zodoende onder het toezicht van De Nederlandsche Bank.
ICS verzorgt de uitgifte, promotie, administratie en transactieverwerking van creditcards van Visa en MasterCard aan in totaal 3,5 miljoen kaarthouders. Daarnaast biedt de financiële dienstverlener ook verzekeringen en doorlopend krediet aan. Ook faciliteert het bedrijf zogenoemde co-branded creditcardprogramma’s, met als bekendste voorbeelden de ANWB- en Bijenkorf-creditcards.
Voordat Winky Grote bij ICS terecht kwam, werkte zij ruim tien jaar bij DAS Rechtsbijstand, waar ze zich naast zaakbehandelingen ook bezighield met het opleiden van junior juristen. Na tien jaar had Grote alles wel eens voorbij zien komen en werd het tijd voor een nieuwe uitdaging. Een oud-collega bleek inmiddels juridisch manager bij ICS te zijn en bood een ingang tot haar huidige functie.
Het juridisch team van ICS bestaat uit drie vaste bedrijfsjuristen, die door toenemende drukte als gevolg van verdere groei steeds vaker een beroep doen op interim-juristen. Net als veel andere bedrijfsjuristen ziet Grote zichzelf als een generalist, maar dan wel op een zeer specialistisch gebied, benadrukt ze. En dat terwijl ze rond haar overstap naar ICS nauwelijks ervaring had met financiële dienstverlening. “Het is absoluut taaie materie, maar als jurist kun je snel gecompliceerde zaken oppikken. Bovendien hebben we eigenlijk maar met een klein deeltje binnen de financiële dienstverlening te maken; we moeten vooral alles weten over de creditcard en consumentenkrediet.”
Nieuwe producten
De medewerkers van ICS weten de juridische afdeling goed te vinden, zegt Grote. Het woordje ‘nee’ komt in wezen niet voor in haar woordenboek. “We verkopen geen ‘nee’, maar proberen oplossingen te bedenken om iets mogelijk te maken. Ons antwoord is daarom altijd: ‘Ja, dat kan, als je het zo en zo regelt.’
Liefst denken Grote en haar collega’s al zo vroeg mogelijk mee, bij de ontwikkeling van een nieuw product bijvoorbeeld. Zo ontwikkelde ICS in samenwerking met Vodafone de eerste mobiele creditcard op de smartphone, die de consument de mogelijkheid biedt om contactloos te betalen. “In beginsel roept zo’n nieuwe dienst natuurlijk diverse juridische vragen op waarin je je goed moet verdiepen,” vertelt Grote. “Welke gegevens zijn ervoor nodig? Hoe werkt de uitwisseling van die gegevens, en hoe zijn die beschermd? Antwoorden op zulke vraagstukken komen terug in de contracten die we met Vodafone zelf sluiten, maar ook in de afspraken met de serviceprovider die een deel van de techniek verzorgt.”
De juridische afdeling doet geregeld een beroep op NautaDutilh en Van Doorne om te kunnen sparren over zulke gecompliceerde kwesties. “Zij kennen ons bedrijf en onze diensten inmiddels door en door,” zegt Grote. “Als we iets nieuws ontwikkelen of een product aanpassen, dan vind ik het prettig om bevestigd te krijgen dat ik een goede risico-inschatting heb gemaakt. En soms is het gewoon fijn om te kunnen sparren met een specialist die buiten het bedrijf staat en weer heel andere kennisbronnen heeft.” Overigens doet in het geval van diefstal van creditcards of forse betalingsachterstanden de incassoafdeling van ICS een beroep op advocaten, niet de juridische afdeling.
Algemene voorwaarden
Het opstellen en up to date houden van algemene voorwaarden is in de afgelopen vijf jaar Grote’s expertise geworden, voor zowel de verschillende type particuliere als zakelijke kaarthouders. Zo vallen business cards niet onder de door Europa vastgestelde Consumer Credit Directive (CCD), zodat er andere algemene voorwaarden van toepassing zijn. “En ook per co-brander zijn er verschillende bepalingen van kracht,” vertelt Grote. “Onze partners kunnen bijvoorbeeld de geldigheid van een aankoopverzekering oprekken van 180 naar 365 dagen. Binnen de Bijenkorf is er een verschil tussen creditcards die binnen of buiten de Bijenkorf-filialen gebruikt worden, en er zit een loyaltyprogramma vast aan de kaart middels een puntensysteem, wat allemaal vastgelegd is in de algemene voorwaarden.”
Deze verschillende voorwaarden hebben uiteraard voortdurend aanpassingen nodig in het licht van veranderende wet- en regelgeving, of die nu vanuit Nederland of op Europees niveau wordt opgelegd. De Europese Commissie Interne Markt en Consumentenbescherming stelde in 2009 een nieuwe richtlijn voor betaaldiensten vast: de Payment Services Directive (PSD), die een behoorlijke impact had op de inrichting van de bedrijfsvoering binnen ICS. Een update van deze richtlijn is inmiddels alweer in de maak. In 2011 volgde de Consumer Credit Directive (CCD), de richtlijn voor consumentenkrediet. Grote: “De PSD raakte vooral de manier waarop onze systemen zijn ingericht en de snelheid waarmee betalingen afgehandeld moeten worden. Kaarthouders merkten vooral iets van de CCD, omdat wij sindsdien veel meer informatie moeten verstrekken ter bescherming van de consument.”
Verder zijn er jaarlijks wel wijzigingen in de Wet op het financieel toezicht (Wft), vaak met het gevolg dat ICS haar informatievoorziening naar klanten toe moet aanpassen. In theorie kan zich het extremer geval voordoen dat een product moet worden aangepast, al heeft zich dat bij ICS niet voorgedaan. In de regel is het streven dat de consument beter wordt van wijzigingen binnen dergelijke richtlijnen. Met grotere uitdagingen voor een faciliterend bedrijf als ICS tot gevolg, weet Grote. “Een van de speerpunten van de Autoriteit Financiële Markten is ‘klantbelang centraal’. Wat in het belang is van de klant is niet altijd in het belang van het bedrijf. Het is een uitdaging om daar de balans in zien te vinden.”
Spam e-mails
Een andere, opvallende uitdaging voor Grote en haar collega’s: de bestrijding van bendes die authentiek ogende spam mails op naam van ICS versturen, met het verzoek om een creditcardnummer of andere informatie door te spelen. “Ontzettend vervelend. We kunnen het niet voorkomen, maar we kunnen er wel alles aan doen om mensen te waarschuwen dat ze er niet op in moeten gaan. Ook houden we er een notice & take down-procedure op na. Zodra we gewezen worden op zo’n mail, proberen we te traceren waar die mail vandaan komt en via welke provider de spam is verstuurd.”
Al is Grote binnen ICS inmiddels goed door de wol geverfd, de grootste uitdaging voor Grote zelf is het op de hoogte blijven van de aanhoudende stroom aan nieuwe regelgeving en zo snel mogelijk de impact ervan voorzien. “Er gebeurt zoveel, dat houdt nooit op.” Door steevast veel tijd te steken in zelfstudie, kan Grote nu wel zeggen dat zij een juridisch financieel expert is geworden, zij het binnen het afgebakende terrein der creditcards en consumentenkrediet. “Uiteindelijk is dat toch vanzelf gegaan. Laatst ging het nog door me heen toen ik een interimmer inwerkte: ‘Goh, ik weet er inmiddels toch heel veel vanaf.”