Mediators houden zich, net als advocaten overigens, bezig met conflicten tussen mensen of instanties/bedrijven. Meestal is de inhoud in die conflicten van ondergeschikt belang. Belangrijker is de communicatie en de relatie tussen de twee mensen die een conflict ervaren.
In het Tijdschrift voor Conflicthantering verscheen dit voorjaar een artikel over de mogelijk escalerende werking van het sturen van e-mails. E-mails kunnen conflicten veroorzaken en zeker ook sluimerende conflicten versterken of zichtbaar maken.
Vijf triggers voor escalatie
In het artikel wordt het Dispute Exacerbating Model of Email (DEME) besproken. Daarin worden 5 triggers voor verdere escalatie beschreven:
1. Face-to-face
In een face tot face gesprek zetten we een soort ‘radar’ in die steeds kijkt hoe je woorden ‘vallen’ bij de ander. Op basis daarvan pas je de koers van het gesprek aan. Bij e-mail ontbreekt die radar.
2. Overmatige aandacht
Harde woorden uit een gesprek kunnen na verloop van tijd naar de achtergrond verdwijnen. Wat eenmaal in e-mail terecht komt kan, en wordt ook, blijkt uit de praktijk van Edwin Graafland, steeds weer herlezen en herkauwd. Ook de verzender kan met overmatige aandacht zijn standpunten hebben geformuleerd waardoor er een grote gehechtheid aan die standpunten is ontstaan.
3. CC’en.
Als je met iemand ruzie hebt, weet je dat je een reactie kunt verwachten op wat jij zegt. Bij e-mail heb je de mogelijkheid een heel publiek bij de zaak te betrekken: je zet ze in de CC. Uit onderzoek blijkt dat cc-gebruik soms onbewust is (‘zo doen wij dat nu eenmaal’) en soms ook juist heel bewust gebeurt (als tactiek om een beslissing te forceren of als strategie om ‘aanhangers’ te vinden).
4. Sociale normen.
Het bewustzijn van sociale normen en conventies kan naar de achtergrond verdwijnen als je (boos of geïrriteerd) een mail schrijft. Je durft dingen te zeggen die je face-to-face nooit zou zeggen! Met alle gevolgen van dien…
5. Lange e-mails.
Lange e-mails worden ervaren als een schending van de interactie normen (wanneer mag ik nu eens!) en als prikkel om er agressief op te reageren. Als er een lijstje argumenten wordt gegeven dan zal de ontvanger eerder geneigd zijn te reageren op het laatste argument óf op het argument wat als hardste aankwam. De andere onderdelen die misschien (meer) ruimte boden voor constructieve samenwerking, worden snel vergeten.
Vaak gaat het goed
Als je dit model over ons communicatieverkeer heen legt dan is het bewonderenswaardig dat het zo vaak wèl goed gaat. Dat lijkt te maken te hebben met de relatie van de schrijvers op het moment van schrijven. Ook wat zij van elkaar in de toekomst verwachten speelt mee. Hoewel e-mail ons veel heeft gebracht is in (sluimerende) conflictsituaties een gesprek of zelfs een telefoongesprek misschien nog steeds de beste optie!
De-escaleren kun je leren
Escalatie speelt altijd een grote rol bij ieder conflict in welke vorm dan ook. Eigenlijk is de bewustwording hiervan een belangrijke stap in het goed leren omgaan met de situatie. Het is niet voor niets dat de-escalatie zo’n prominente rol krijgt in een mediation training. Om meer te leren over de skills van een mediator kijk je op www.thelimetree.nl.
Dit is een verkorte versie van het artikel dat dit voorjaar verscheen in het Tijdschrift voor Conflicthantering. Het artikel werd geschreven door Edwin Graafland, mediator van The Lime Tree. The Lime Tree is de specialist in het verzorgen van mediation opleidingen en mediations.