• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
  • Nieuwsbrief
  • Magazine
  • Webshop
  • Contact en colofon

Advocatie

Dé nieuwssite voor advocaten, notarissen en juristen

  • Actueel
    • Nieuws
    • Business
    • Tuchtrecht
    • Nieuwe uitdaging
    • Deals
    • Human Interest
    • Opinie en blogs
    • Buitenland
  • AI, tech & legal
  • Podcasts
  • De Stand
    • Advocatuur Top 50
    • Notariaat Top 30
    • Archief De Stand
  • Uitgelicht
  • Vacatures
  • Opleidingen
  • Partners
    • Howden
    • OSR
    • PO-Online

Column Zo Zuidas: de consumentenhel als businessmodel

2 oktober 2019 door Zo Zuidas

Ikea-300

Op zondagochtend schoot ik wakker om zes uur. Ogen wijd open, rug rechtop. Het was niet het gekletter van de regen dat de dakgoot verpulverde. Er was één vraag on my mind: had IKEA geleverd?

Door Zo Zuidas

Ik keek op mijn telefoon. Geen e-mail, geen sms. Het was twaalf uur ‘s nachts in New York. Normaal gesproken zou geen nieuws goed nieuws zijn, maar mijn vriend is een vermijder. Ik besloot te bellen. Toen ik aan het gerinkel van de glazen hoorde dat hij in de kroeg zat, wist ik eigenlijk genoeg.

Het was inmiddels acht weken geleden dat de grootste meubelfabrikant ter wereld, wiens overleden oprichter Ingvar Kamprad (geschat vermogen 43,2 miljard dollar) in de top tien met allerrijksten ter aarde stond, een derde van ons huishouden was kwijtgeraakt. Het IKEA-debacle leidde eerst tot hilariteit onder vrienden in Nederland. Ok, ze werkten met computeranimaties die leken op Britney Spears in  stewardessenoutfit, maar een telefoontje was toch genoeg?

Niet bij IKEA USA. Automatische e-mails werden uit het softwaresysteem afgevuurd als ongerichte schoten hagel. Zij volgen een vast patroon: nieuwe leverdatum/missed delivery e-mail, met daarin een waarschuwing dat de kosten voor onze rekening zouden zijn. Tot zes keer toe wachtte mijn vriend tevergeefs thuis op de toegezegde dag, zijn enige weekenddag. 

Geen deurbel, geen telefoontje. 

Alleen de mysterieuze e-mails die uit het systeem knalden als oververhitte magnetronpopcorn. IKEA USA bleek een logistieke nachtmerrie en consumentenhel. Op het moment dat we de klantenservice belden, kregen we 90% van de tijd een bandopname te horen: lijnen overbezet. Op Twitter reageerde niemand. Op Instagram verwijderde IKEA USA onze reacties. De chatbot wilde alleen met je praten als je een Amerikaans telefoonnummer had. Zelfs op het hoofdkantoor nam niemand op. Bijna alle opties uit het telefonisch menu schakelden door naar voicemail – en ja, we hadden rekening gehouden met het tijdsverschil.

Het is eindeloos frustrerend om belofte na belofte te horen die niet nagekomen wordt, om zes zaterdagen in huis te hangen in afwachting van een bed dat niet wordt bezorgd. Inmiddels 23 weken zwanger vroeg ik me af of dat kon – slapen op een matras als je net bevallen bent. Ik begon te twijfelen of ik überhaupt naar een land wilde verhuizen waar ondernemingen met dit gedrag wegkwamen. Of zouden we de enige zijn? 

Het internet vertelde me van niet. IKEA USA schijnt notoir slecht in bezorgingen te zijn. Daar waren al meerdere artikelen, veel gedeelde LinkedIn posts en Reddit-draadjes aan gewijd. Deze Slate-journalist vat het treffend samen: IKEA is so good at many things, why is it so bad at delivery? 

Omdat IKEA ermee wegkomt. Opvallend, want IKEA gaat er prat op mensen met een kleine beurs te bedienen. Maar wat als je geen stokken hebt om mee te slaan als consument? Wat als een advocaat per uur meer kost dan het gecombineerde loon van jouw drie banen per week? Wat als je zelf geen rechtendiploma hebt en na drie dubbele diensten geen energie meer over hebt om zo’n kapitalistisch monster aan te pakken? 

IKEA USA just doesn’t care. IKEA focust zich op zijn core business: goedkope meubels fabriceren. De rest (lees: incompetente bezorgers, falende logistieke systemen en een goed werkende klantenservice) laten ze links liggen. Een beetje reputatieschade nemen ze op de koop toe. Bedrijfsonkosten. IKEA gaat ervanuit dat de gemiddelde man zijn spullen komt ophalen met een truck. 

Zo maakt IKEA winst. En de man met de kleine beurs heeft geen stokken om mee te slaan. In het land waar dromen alleen nog zijn weggelegd voor mensen met een grote portemonnee, waar basic zorg en onderwijs bottlenecks zijn voor de midden- en lagere inkomens, zijn consumentenrechten net zo stevig als de laatste sprietjes op de schedel van Donald Trump. 

Nederland is een fantastisch land. Je kan er procederen voor de kantonrechter tot 45.000 euro zonder titel. Je kan er naar de consumentenbond stappen, geschillencommissies aanschrijven of je verhaal doen bij consumentenprogramma Radar. 

Afgelopen maandag werd de China-strategie van het kabinet besproken in Den Haag. Onderdeel van de agenda: hoe zorgen we dat Chinese platforms als Ali Express Europese consumentenrechten respecteren in Nederland. Recht op retour en garantie ontbreken op dit moment nog in de algemene voorwaarden, net als toegang tot de rechter en een goed bereikbare klantenservice. Waar dat toe kan leiden in de toekomst werd me ineens pijnlijk duidelijk.

 

Filed Under: Opinie en blogs

Vorige artikel
Een nieuwe arbeidsovereenkomst na proeftijdontslag: mag dat?
Volgende artikel
Column: sexy bestuursrecht

Primary Sidebar

Topvacatures

Meer vacatures

OverFusies

Magazine

Magazine

Best gelezen

  • Ex-advocaat uit Limburg krijgt schrapping na achterlaten cliënten

  • Nieuwe Uitdaging bij… Stijl, Evers Soerjatin en NautaDutilh

  • Het Bevolkingsonderzoek datalek: waarom schade zo moeilijk aantoonbaar is

  • Column – Je werktijd is waardeloos

  • Advocaten overspoeld met vragen na nieuw EU-VS handelsakkoord

Recente berichten

  • Nederlandse overnamemarkt laat lichte groei zien ondanks economische onzekerheden
  • Nieuwe Uitdaging bij… Stijl, Evers Soerjatin en NautaDutilh
  • Het Bevolkingsonderzoek datalek: waarom schade zo moeilijk aantoonbaar is
  • Column – Je werktijd is waardeloos
  • Eerste Legal Rebel Awards uitgereikt tijdens SAIL Amsterdam

Recente reacties

    Archieven

    • augustus 2025
    • juli 2025
    • juni 2025
    • mei 2025
    • april 2025
    • maart 2025
    • februari 2025
    • januari 2025
    • december 2024
    • november 2024
    • oktober 2024
    • september 2024
    • augustus 2024
    • juli 2024
    • juni 2024
    • mei 2024
    • april 2024
    • maart 2024
    • februari 2024
    • januari 2024
    • december 2023
    • november 2023
    • oktober 2023
    • september 2023
    • augustus 2023
    • juli 2023
    • juni 2023
    • mei 2023
    • april 2023
    • maart 2023
    • februari 2023
    • januari 2023
    • december 2022
    • november 2022
    • oktober 2022
    • september 2022
    • augustus 2022
    • juli 2022
    • juni 2022
    • mei 2022
    • april 2022
    • maart 2022
    • februari 2022
    • januari 2022
    • december 2021
    • november 2021
    • oktober 2021
    • september 2021
    • augustus 2021
    • juli 2021
    • juni 2021
    • mei 2021
    • april 2021
    • maart 2021
    • februari 2021
    • januari 2021
    • december 2020
    • november 2020
    • oktober 2020
    • september 2020
    • augustus 2020
    • juli 2020
    • juni 2020
    • mei 2020
    • april 2020
    • maart 2020
    • februari 2020
    • januari 2020
    • december 2019
    • november 2019
    • oktober 2019
    • september 2019
    • augustus 2019
    • juli 2019
    • juni 2019
    • mei 2019
    • april 2019
    • maart 2019
    • februari 2019
    • januari 2019
    • december 2018
    • november 2018
    • oktober 2018
    • september 2018
    • augustus 2018
    • juli 2018
    • juni 2018
    • mei 2018
    • april 2018
    • maart 2018
    • februari 2018
    • januari 2018
    • december 2017
    • november 2017
    • oktober 2017
    • september 2017
    • augustus 2017
    • juli 2017
    • juni 2017
    • mei 2017
    • april 2017
    • maart 2017
    • februari 2017
    • januari 2017
    • december 2016
    • november 2016
    • oktober 2016
    • september 2016
    • augustus 2016
    • juli 2016
    • juni 2016
    • mei 2016
    • april 2016
    • maart 2016
    • februari 2016
    • januari 2016
    • december 2015
    • november 2015
    • oktober 2015
    • september 2015
    • augustus 2015
    • juli 2015
    • juni 2015
    • mei 2015
    • april 2015
    • maart 2015
    • februari 2015
    • januari 2015
    • december 2014
    • november 2014
    • oktober 2014
    • september 2014
    • augustus 2014
    • juli 2014
    • juni 2014
    • mei 2014
    • april 2014
    • maart 2014
    • februari 2014
    • januari 2014
    • december 2013
    • november 2013
    • oktober 2013
    • september 2013
    • augustus 2013
    • juli 2013
    • juni 2013
    • mei 2013
    • april 2013
    • maart 2013
    • februari 2013
    • januari 2013
    • december 2012
    • november 2012
    • oktober 2012
    • september 2012
    • augustus 2012
    • juli 2012
    • juni 2012
    • mei 2012
    • april 2012
    • maart 2012
    • februari 2012
    • januari 2012
    • december 2011
    • november 2011
    • oktober 2011
    • september 2011
    • augustus 2011
    • juli 2011
    • juni 2011
    • mei 2011
    • april 2011
    • maart 2011
    • februari 2011
    • januari 2011
    • december 2010
    • november 2010
    • oktober 2010
    • september 2010
    • augustus 2010
    • juli 2010
    • juni 2010
    • mei 2010
    • april 2010
    • maart 2010
    • februari 2010
    • januari 2010
    • december 2009
    • november 2009
    • oktober 2009
    • september 2009
    • augustus 2009
    • juli 2009
    • juni 2009
    • mei 2009
    • april 2009
    • maart 2009
    • februari 2009
    • januari 2009
    • december 2008
    • november 2008
    • oktober 2008
    • september 2008
    • augustus 2008
    • juli 2008
    • juni 2008
    • mei 2008
    • april 2008
    • maart 2008
    • februari 2008
    • januari 2008
    • december 2007
    • november 2007
    • oktober 2007
    • november 2006
    • oktober 2006
    • april 2006
    • juni 2005
    • mei 2005
    • april 2005
    • februari 2005
    • april 2004

    Categorieën

    • aanbesteding & omgevingsrecht
    • Aansprakelijkheid
    • Actueel
    • Agenda
    • AI
    • AI, tech & legal
    • Arbeidsrecht
    • Arbeidsrecht
    • Arbeidsrecht & sociale zekerheid
    • Bedrijfsjurist en advocaat
    • Berkely Bridge
    • Beroepsvaardigheden
    • Bestuurs(proces)recht
    • Bouwrecht
    • Buitenland
    • Burgerlijk (Proces)recht
    • Burgerlijk (Proces)recht en contracten
    • Business
    • Chemische Veiligheid
    • Column
    • Corona
    • Deals
    • Dealtalk
    • Erfrecht
    • Financieel
    • Financieel recht
    • Fiscaal
    • Fiscaal Recht
    • Gezondheidsrecht
    • Gouden Zandlopers
    • Human Interest
    • Huurrecht
    • Huurrecht
    • ICT & Privacy
    • Incompany
    • insolventie en ondernemingsrecht
    • Instagram
    • Intellectueel Eigendomsrecht
    • Intellectuele Eigendomsrecht
    • Internationaal en Europees Recht
    • Interview
    • Jeugdrecht
    • Juridisch ondersteuner
    • Lexxyn Groep
    • Mediation
    • Mercedes-Benz
    • Mutsaerts
    • Nieuwe uitdaging
    • Nieuws
    • Notariaat
    • Notariaat
    • Notariaat
    • Ondernemingsrecht
    • Onderwijsrecht
    • Opinie en blogs
    • Overheid Bedrijfsvoering
    • Overheid Bestuur
    • Overheid Ruimte & milieu
    • Overheid Sociaal
    • Overheid Veiligheid
    • Personen- en familierecht
    • Personen- en familierecht
    • PO Deal aanbod
    • Podcasts
    • Privacyrecht
    • schade en verzekering
    • SDU events
    • Straf (Proces)recht
    • Tuchtrecht
    • Uitgelicht
    • vacatures
    • Vastgoed- & Huurrecht
    • Veiligheid
    • Vlogs
    • Vreemdelingenrecht
    • Wagner Group
    • Wieringa
    • YER Legal

    Meta

    • Login
    • Berichten feed
    • Reacties feed
    • WordPress.org

    Footer

    • Nieuws
    • Business
    • Human Interest
    • Innovatie & Tech
    • Opinie en blogs
    • Tuchtrecht
    • Gouden Zandlopers
    • Top 50 Advocatuur
    • Top 30 Notariaat
    • Advocatie Magazine
    • Vacatures
    • Partners
    • Facebook
    • LinkedIn
    • Instagram
    • Youtube
    • Nieuwsbrief
    • Contact en colofon
    • Meld nieuws
    • Adverteren
    • Vacature indienen

    Advocatie is een uitgave van
    Lefebvre Sdu
    Maanweg 174
    2516 AB Den Haag

    Powered by Lefebvre Sdu

    • Disclaimer
    • Privacy Statement & Cookieverklaring
    lefebvre SDU

    Het laatste nieuws van Advocatie
    twee keer per week in je mail
    ?

    Meld je aan voor onze nieuwsbrief:

    Aanmelden

    ×