Advocaten die aan het begin van hun carrière staan, kunnen kwetsbaar zijn voor manipulatief gedrag van cliënten. Ook voor deze groep bestaan er weerbaarheidstrainingen. Wat doe je als een cliënt onredelijk en boos wordt?
Foto: Advocaten Isabel van der Steen (links) en Mathijs van Riet (midden) in een rollenspel met weerbaarheidstrainer Onno Pouw (rechts).
“Ik heb echt een probleem als ik een half jaar achterstallige huur moet betalen! En er zitten twee pubers tegenover me die net zijn gestart, terwijl meester G. mij zou bijstaan. Die zou het wel hebben opgelost! Hoe gaan jullie mij compenseren voor de kosten die ik heb gemaakt?” Advocaten Isabel van der Steen (Van Doorn cs) en Mathijs van Riet (Fieldfisher) spelen met trainer Onno Pouw – de fictieve cliënt – een rollenspel in een Van der Valk-zaaltje in Amsterdam. Het is een casus waarin een cliënt te horen krijgt dat hij is gedagvaard en zijn huis dreigt te worden uitgezet.
“Wat voelden jullie?” vraagt Pouw even later. Van der Steen antwoordt dat ze geïrriteerd raakte van de boze cliënt, Van Riet voelde een zeker medelijden. “Registreren van je gevoel is reguleren,” legt Pouw uit. Hij pakt de eerder door hem behandelde ‘emo-meter’ erbij, een kleurenschema over de processen in je hoofd tijdens stress. “Je moet proberen uit de emotie te komen en naar de ratio te gaan, anders ga je in de vechtstand. Zelfregulatie noem ik dat: even ademhalen en de controle terugpakken. Bevestig aan je cliënt dat je goed hebt geluisterd, toon begrip, vat samen, stel vragen.”
Onervarenheid
Onno Pouw werkt als opleider bij de Koninklijke Marechaussee en heeft een achtergrond bij de Brigade Speciale Beveiligingsopdrachten (BSB). Samen met strafrechtadvocaat Sanne Schuurmans, die er deze keer wegens dringende zittingsverplichtingen elders niet bij kon zijn, geeft hij namens de Triarii Group sinds 2021 algemene weerbaarheidstrainingen aan advocaten. Want 41 procent van de beroepsgroep heeft weleens te maken gehad met verbale agressie, 34 procent met intimidatie en 18 procent met bedreiging. De top vier met rechtsgebieden waar de meeste agressie voorkomt, wordt gevormd door insolventierecht, strafrecht, letselschaderecht en personen- en familierecht.
Sinds maart van dit jaar zijn er op verzoek van de Nederlandse orde van advocaten (NOvA) trainingen bijgekomen die speciaal zijn toegespitst op advocaat-stagiairs. Reden: “Jonge advocaten kunnen bij de start van hun carrière kwetsbaar zijn omdat ze nog niet de ervaring hebben om met het gedrag van sommige cliënten om te gaan. Van die onervarenheid kunnen cliënten misbruik maken,” zo laat de woordvoerder van de NOvA weten.
Slecht nieuws brengen
Op het presentatiescherm verschijnt een foto van een cliënt die op kantoor aan een tafel zit. Wijdbeens, hand op de nietmachine, een flesje water voor zijn neus. De cliënt zit vlak bij de deur, de advocaat aan de zijkant van de tafel. “Is het wel zo handig dat hij vóór de deur zit met een flesje water en een nietmachine binnen handbereik?”, benadrukt Pouw terwijl hij met een rood lampje op het scherm wijst. “Je zou bijvoorbeeld voorafgaand aan het gesprek een schrift kunnen neerleggen waar jij wil gaan zitten: altijd bij de deur zodat je makkelijk kunt weggaan. Zorg dat er een alarmknop onder de tafel komt. Denk vanuit je eigen veiligheid en neem de regie. Dat kan ook zijn dat je meteen bij het begin van het gesprek zegt: ‘Ik ga u zo slecht nieuws brengen en daarna uitleggen wat de mogelijkheden zijn’.”
In de drie uur durende training geeft Pouw een scala aan tips: geef een stevige handdruk en kijk mensen aan, doorbreek af en toe reisroutines en wees je bewust van de risico’s van openbare Wifi of Bluetooth: die openzetten kan een achterdeur zijn om toegang te krijgen tot je telefoon. In sneltreinvaart gaat hij door zijn PowerPoint-presentatie met onderwerpen als Security Awareness (de ‘wat als…’). Maar ook de agressie-ladder en de Tafel van 10 van beïnvloedingsstrategieën komen voorbij, net als hoe je letterlijk stevig in je schoenen kunt staan bij fysieke dreiging. En natuurlijk: hoe te de-escaleren en iemand aan te spreken op ongewenst gedrag.
Ontzettend boos
De C.O.O.L.-methode is iets wat advocaat Mathijs van Riet wil gaan uitproberen. C.O.O.L. staat voor Calm down (even ademhalen), Observe (wat gebeurt er), Outline (analyseer het probleem) en Lead (maak een plan en voer het uit). “In mijn werk – ik zit in mijn vierde jaar als advocaat – gaat het over grote commerciële belangen. Soms snauwen we tegen elkaar als de druk hoog ligt, maar daar is natuurlijk niemand bij gebaat. Ik wil met de C.O.O.L.-methode aan de slag gaan; meer tijd voor reflectie nemen en een plan maken. Een zaak is bijna altijd minder urgent dan het lijkt.”
Sociaal advocaat Isabel van der Steen doet mee aan de training omdat ze meer handvatten wil hebben voor het omgaan met lastige cliënten. “Ik heb een keer een vervelend incident meegemaakt tijdens het inloopspreekuur op ons kantoor. Een vrouw had een vraag waar ik geen juridisch antwoord op kon geven. Ze werd ontzettend boos, uitte bedreigingen en ging ineens in haar tas rommelen. Het voelde onveilig. In de weerbaarheidstraining heb ik geleerd het gesprek eerder te beëindigen en daarna gewoon weg te lopen.”
Onno Pouw besluit: “De training is geen blauwdruk van stappen hoe je moet reageren in een onveilige situatie of een garantie op succes. Probeer met één of twee dingen aan de slag te gaan. Een mooie is te starten met goed luisteren en niet meteen acteren. Die kun je op je werk gebruiken, maar ook in je privésituatie uitproberen. En voor de rest: gebruik vooral je boerenverstand.”
Trainingen voor advocaat-stagiairs worden op regelmatige basis kosteloos aangeboden door de NOvA.
