Dat klinkt natuurlijk vreemd uit mijn mond. Zoals jullie van mij weten, ben ik een groot voorstander van de inzet van innovatie en tech-oplossingen in de juridische sector. Ik zie oneindig veel mogelijkheden, maar ik ben niet voor innoveren om het innoveren.
Al eerder heb ik mijn frustratie geuit over het gebruik van legal tech als buzz word en het ‘innoveren’ voor de etalage. Kantoren claimen innovatief te zijn, zonder dat hun innovaties daadwerkelijk inhoud hebben. Ik zie het te veel om me heen gebeuren. Innovatie als doel, terwijl het een middel is.
Eigenlijk zouden er voorwaarden gesteld moeten worden aan het gebruik van de term ‘innovatie’. Zodat zeker is dat de ontwikkeling iets toevoegt voor de praktijk, en niet alleen maar gebruikt wordt om klanten te trekken en later een lege huls blijkt te zijn. Met dat soort innovatie moeten we snel stoppen.
Verbod op term
Het is slecht voor de sector en doet de echte innovatie te kort. En dat vind ik niet alleen. Ook de chief innovation officer van een van Canada’s grootste advocatenkantoren, Judith McKay, ziet dat innovatie in de juridische sector veelal weinig met innoveren te maken heeft. Zij pleit zelfs voor een verbod op de term “juridische innovatie”.
Ook McKay ziet dat de term innovatie te pas en te onpas wordt gebruikt. Websites van advocatenkantoren staan er bol van, en claimen allemaal de meest innovatieve van het stel te zijn. Maar kijk je achter de voordeur, dan kom je bedrogen uit.
“De juridische sector lijkt in de val te zijn gelopen van het focussen op innovatie omwille van innovatie. In plaats daarvan zouden we ons moeten richten op creatieve manieren om waarde te creëren voor onze cliënten,” schrijft McKay in een gezamenlijke blog met haar collega David Cohen, senior director of client service delivery. Volgens McKay en Cohen is pas sprake van innovatie, als nieuwe ideeën, oplossingen en technologie worden toegepast om waarde toe te voegen aan klanten.
Waarde toevoegen aan klanten
Maar wanneer voeg je waarde toe aan klanten? Je voegt klantwaarde toe wanneer je je klanten beter helpt in hun behoeften te voorzien, de voordelen die je klant ervaart verhoogt of de knelpunten die je klant ervaart verlaagt.
Volgens businessgoeroe Osterwalder bestaat de klantwaarde uit de producten en diensten die je biedt die klanten helpen hun ‘klanttaken’ uit te voeren, uit voordeelverschaffers die ‘klantvoordelen’ bieden en pijnverzachters die ‘klantpijnpunten’ oplossen.
Klantwaarde toevoegen kan op vijf verschillende manieren:
- Bied je klanten meer voor dezelfde kosten;
- Verminder de tijd en moeite die je klant moet investeren in het afnemen van jouw producten en diensten;
- Verminder de kosten die je klant moet maken om jouw producten en diensten af te (blijven) nemen;
- Verbeter de kwaliteit van jouw producten en diensten
- Verminder de activiteiten die geen waarde toevoegen voor je klanten (reduceer verspilling).
Behoeften goed kennen
McKay en Cohen stellen dat er pas sprake is van echte innovatie als volledig nieuwe producten, diensten en benaderingen aan cliënten worden aangeboden. Het gaat dan om zaken die nog niet eerder gezien of gedaan zijn. Er wordt dan voorzien in klantbehoeften waarvan de klant het bestaan nog niets eens afwist. Innoveren kan echter ook door bestaande producten of diensten steeds verder te verbeteren op basis van de behoeften van klanten.
Om klantwaarde te kunnen toevoegen, moet je de behoeften van klanten goed kennen. Daarbij gaat het niet alleen om de behoeften die ze zelf uiten, maar ook om dieperliggende, onuitgesproken behoeften en pijnpunten die ze ervaren. Vanuit dat inzicht in behoeften kunnen innovatieve oplossingen worden bedacht.
Advocaten zijn veelal niet gewend om vanuit klantwaarde vernieuwende oplossingen te bedenken. Gelukkig is er hulp voorhanden. McKay en Cohen bepleiten dat advocaten voorzien worden van data en tools, en geadviseerd worden door consultants en adviesbureaus die bekend zijn met wat echte innovatie behelst.
Begin bij het begin
Wat mij betreft, hoeft het niet direct zo veelomvattend en complex. Begin bij het begin en ga het gesprek aan met je klanten. Start een open dialoog over wat zij belangrijk vinden en waar ze tegenaan lopen, en vraag goed door naar hun achterliggende motieven en overwegingen.
Betrek daarbij direct een multidisciplinair team dat naast juristen ook uit deskundigen bestaat op het gebied van bedrijfsprocessen, projectmanagement en innovatie. Dit zodat niet alleen de juridische vragen gesteld worden, maar ook – indien nodig – vragen vanuit een innovatie- en bedrijfsperspectief.
Bekijk vervolgens wat je kan doen om het leven van je klanten gemakkelijker te maken. Een kleine aanpassing kan van grote waarde voor je klanten zijn. Dan innoveer je écht en voeg je waarde toe. De pr volgt vanzelf, als je klanten aan anderen vertellen hoe jij hebt geluisterd naar wat zij nodig hebben. Als je echt innoveert, hoef je niet zo hard te roepen dat je innovatief bent.
Foto : Fred Libochant / Roel Dijkstra Fotografie
