Het vermaarde Allen & Overy krijgt een gevoelige knauw in het jaarlijkse Incompany 100-onderzoek naar klanttevredenheid bij afnemers van zakelijke dienstverlening. De waardering voor het kantoor zakte vergeleken met vorig jaar met bijna een punt, naar 6,44. Ook Holla Poelman van Leeuwen krijgt ervan langs: de waardering daalde van 7,10 naar 6,35. Holla is daarmee hekkensluiter onder de advocatenkantoren. Winnaar van de editie 2008 is Van Doorne: het advocatenkantoor scoorde een 8,11, en is daarmee overall de beste zakelijke dienstverlener van Nederland.
De onderzoeksresultaten werden vorige week donderdag gepresenteerd in het Amstel Hotel in Amsterdam. Aan het online-onderzoek, uitgevoerd door Blauw Research, namen in totaal 4.164 zakelijke beslissers deel. Specifiek ten aanzien van advocatuur en notariaat gaven 764 beslissers een oordeel. Ze beoordeelden de kantoren op zestien aspecten, ondergebracht in vier categorieën: knowhow, prijs, service en resultaat.
Overall winnaar in de sector zakelijke dienstverlening, Van Doorne, levert met een 8,11 een “verbluffend goed resultaat”, aldus de redactie: “Nog niet eerder in de geschiedenis van de Incompany 100 boekte een organisatie zo’n eclatante overwinning.” Vooral in de categorie service scoort het kantoor uitstekend: snelheid van werken (8,43), betrouwbaarheid (8,44), houding (8,43) en het oplossen van acute problemen (8,29). De behaalde 8,50 voor communicatie is volgens Incompany uniek, want het is “het hoogste cijfer voor een aspect ooit”.
Het had overigens niet veel gescheeld of Van Doorne had de ranglijst niet eens gehaald. Om voor een beoordeling in aanmerking te komen, moeten minimaal vijftien beoordelingen binnenkomen. Bij Van Doorne is precies dat aantal ingediend. Verreweg de meeste beoordelingen (50) zijn ingediend ten aanzien van Loyens & Loeff, dat in de ranglijst van advocaten- en notariskantoren met een cijfer van 7.17 eindigt op plaats 10. Overall staat Loyens op plaats 19.
Andere topnoteringen in de overall ranking zijn Holland van Gijzen op plaats 2 (7,56), notariskantoor Van Putten Van Apeldoorn op plaats 3 (ook 7,56) en Damsté op plaats 4 (7,53). Positie 5 wordt ingenomen door de financiële dienstverlener Insinger de Beaufort, en dan volgen weer vier advocaten- cq notariskantoren: Veldhuizen Beens Van de Castel (7,48), Nysingh (7,41), Hekkelman (7,40) en NautaDutilh (7,38).
In zijn algemeenheid scoren advocatuur en notariaat dit jaar dus zeer goed. Het gemiddelde cijfer bedraagt een 7,08, het hoogste ooit. Deken Willem Bekkers is dan ook “zeer ingenomen” met het resultaat van het onderzoek: ‘We zijn er na alle negatieve publiciteit blij mee dat dit onderzoek de waardering bevestigt die we in ons werk krijgen. Cliënten van advocaten zijn tevreden over de ratio prijs-kwaliteit.”
Onderkant
Die tevredenheid is vast niet terug te vinden aan de onderkant van de scorelijst. Holla Poelman van Leeuwen staat in de overall lijst op plaats 159 (totaal 173), Allen & Overy op 155. Vergeleken met 2007 zijn de zakelijke beslissers bij Allen & Overy minder tevreden over de aspecten professionaliteit, accuratesse, integriteit en toegevoegde waarde (telkens ruim een punt minder). Woordvoerder Bas Beljaars van Allen & Overy kan de uitslag “niet goed plaatsen”. “Dat is iets heel anders dan we zelf terugkrijgen van onze klanten.” De redactie van Incompany vermoedt dat de publiciteit over een hoge declaratie van Allen & Overy in Engeland debet is aan de slechte score.
Holla Poelman Van Leeuwen wijt de magere score aan twee verhuizingen in Den Bosch als gevolg van de fusie begin 2007 tussen Holla Poelman Advocaten en Van Leeuwen Van der Eerden Advocaten. “Die verhuizingen brachten nogal wat onrust met zich mee, ook op het gebied van de ICT. Ik kan mij voorstellen dat klanten daar last van hebben gehad. Als deze veronderstelling klopt, dan zouden we in de volgende editie beter moeten scoren,” aldus F. Stiekema van het kantoor.
Ander gegeven is dat niet alle kantoren uit de top 50 (Bron: De Stand van de Advocatuur 2008) in de lijst vertegenwoordigd zijn. Zo ontbreekt Clifford Chance, de nummer 9 uit De Stand van de Advocatuur 2008. Andere ontbrekende grote kantoren zijn onder andere Kennedy Van der Laan (18), Freshfields Bruckhaus Deringer (22) en Van Mens en Wisselink (23).