Opdrachten van klanten die via vergelijkingssites binnenkomen, worden door advocatenkantoren in het Verenigd Koninkrijk vaak compleet genegeerd. Dat blijkt uit een mystery shopping exercise van het Engelse LSCP, een consumentenpanel voor juridische dienstverlening.
Het Legal Services Consumer Panel (LSCP) probeerde via zestien websites een kantoor te vinden om een eenvoudig testament te laten opstellen. Bij tachtig procent kregen ze geen enkele respons. Advocatenkantoren negeren de verzoeken. Bij een aanvraag voor bijstand bij een juridisch hoogstaande eigendomsoverdracht was de respons vijftig procent.
Voorzitter Elisabeth Davies van het LSCP noemt de uitkomsten ‘onthutsend’. “Het is onwaarschijnlijk dat consumenten nog gebruik zullen maken van deze diensten als ze afgewezen worden. Het is een eigen doelpunt voor de beroepsgroep.”
Het onderzoek naar het negeren van de leads door de advocatenkantoren maakt deel uit van een veel groter onderzoek naar de vergelijkingssites. Wat het panel daar zorgen baart, is dat persoonlijke gegevens vaak zonder toestemming aan derde partijen worden doorgegeven. In het onderzoeksrapport zegt het panel: “Het opgeven van je privacy lijkt een voorwaarde te zijn om gebruik te kunnen maken van veel van deze vergelijkingsdiensten.” Een andere zorg is dat het bij sommige sites schort aan transparantie over eigendom of financiering, en over de marktdekking. Die was vaak laag, leidt het panel af uit de onderzoeksresultaten. Er waren ook aanwijzingen voor dubieuze marketingclaims, met name rond kwaliteit.
Positief puntje: het panel trof geen commerciële invloeden aan in de manier waarop de informatie op zodanige wijze werd gepresenteerd dat de consument daardoor de verkeerde keuzes zou maken. En ondanks de bedenkingen concludeert het panel dat vergelijkingssites de potentie hebben, omdat ze in staat zijn om de concurrentie tussen dienstverleners op gang te brengen.
De LSCP roept de Legal Services Board (LSB), de nieuwe overkoepelende toezichthouder, op om samen met consumenten, websites, dienstverleners en toezichthouders te werken aan een good practices standard. Als zelfregulering niet blijkt te werken, zou de LSB een accreditatie voor vergelijkingssites moeten overwegen, vindt het panel.