Als de juridische sector zelf niet snel innoveert, dan doen ‘nieuwe toetreders’ dit wel. Hoe brengen Sdu’s Productmanager Legal Niels Bergers, ARAG’s Innovatiemanager Wendy Persoon en Evidend-bedenker Barry Pijnenburg welkome vernieuwingen in de sector?
Niels Bergers (28, foto boven) is Productmanager Legal bij Sdu. Hij is er verantwoordelijk voor arbeids-, ondernemings-, huur- en socialezekerheidsrecht. Innovatie wordt steeds meer een dagelijks onderdeel van zijn werk.
“Een uitgever geeft papier uit, maar onze klantgroep werkt grotendeels online,” vertelt Niels Bergers. “Je kunt inmiddels echt zonder fysieke bibliotheek. Dus geven we informatie uit in de brede zin van het woord. Niet alleen nieuws, commentaar en annotaties, maar ook rekentools, interactieve modellen en alle andere middelen om het werk zo makkelijk mogelijk te maken.”
Dat verklaart waarom zijn functie niet uitgever is, maar Productmanager Legal. Sdu wil haar klanten in het hele werkproces van dienst zijn. Hij licht het toe met een eenvoudig voorbeeld uit het arbeidsrecht. “Een jurist kijkt in het commentaar voor oriëntatie en recente ontwikkelingen, berekent met onze tool een transitievergoeding en maakt online een vaststellingsovereenkomst. En er is nog veel meer mogelijk.”
In het kader van Sdu’s Workflow Innovation Initiative leerde Bergers met een aantal collega’s innovatie toe te passen aan de hand van de Design Thinking Methode. Dat begint bij het goed leren kennen van je doelgroep. “Die is breder dan alleen de advocatuur en het notariaat. We werken ook voor rechtsbijstandsverzekeraars, de rechterlijke macht en ondernemingen die zich al dan niet laten bijstaan. Met hen ga je in gesprek om je te oriënteren op mogelijkheden om producten te ontwikkelen. Dat kan alleen als je erachter komt hoe iemand precies werkt. Dus wil je weten welke tools ze gebruiken, hoeveel zaken er binnenkomen en tegen welke uitdagingen ze aanlopen.”
Na het beter leren kennen van de klant en diens werkproces gingen Bergers en zijn collega’s aan de slag. “Eerst definieer je een probleem, dan een of meerdere oplossingen, vervolgens maak je een prototype dat je gaat testen, aanpassen en weer testen. Het maken van een prototype klinkt ingewikkeld en tijdrovend, maar er zijn tools waarmee je binnen een paar uur een realistische versie van je concept kunt ontwikkelen.”
De werkwijze klinkt abstract, maar het levert concrete ideeën op die in samenwerking met de doelgroep zijn ontwikkeld, aldus Bergers: “Voor rechtsbijstandsverleners bedachten we een snellere manier van werken. We ontsluiten de bronnen die ze raadplegen, bijvoorbeeld onze OpMaat-serie, op een efficiëntere manier. Begin dit jaar onderzoeken we of we hiermee ook andere doelgroepen kunnen bedienen.”
Of dit idee uiteindelijk wordt doorgevoerd of niet, voor Bergers is het een interessante manier van werken, waar het hele bedrijf iets aan heeft. “Door die vroege afstemming met klanten kom je tot goede, gevalideerde productideeën. Zo kun je de investering in nieuwe producten ook beter onderbouwen.”
Advocaten, notarissen en legal counsels kunnen ook zo hun nieuwe diensten bedenken, stelt Bergers. “Haal de ideeën uit je klanten en gebruikers, dat is de essentie van deze methode.”
‘Bedrijven zijn altijd hun aandeelhoudersregister kwijt’
Barry Pijnenburg (35) ontwikkelde bij ING het online aandeelhoudersregister Evidend, dat eind 2020 werd overgenomen door Sdu.
Geanimeerd vertelt Barry Pijnenburg over zijn eerste ondernemingsplan. “Dat werd snel geïnvalideerd omdat er geen animo voor bleek.” Dat die snelle invalidatie uiteindelijk leidde tot online aandeelhoudersregister Evidend, kon hij toen niet bevroeden. “In 2015 werkte ik bij ING, en schreef ik een masterscriptie over het gebruik van blockchaintechnologie op de Europese effectenmarkt. Zo kwam ik op het idee een equity based crowdfunding-platform te beginnen voor kleine en middelgrote ondernemingen. Voor zulke bedrijven die verlies draaien heeft een bank weinig producten, dus dit leek een goede dienst voor hen.”
Pijnenburg mocht een innovatietraject starten, volgens een methode die succesvolle startups ook gebruiken. Het komt erop neer dat je snel een idee ontwikkelt en toetst, voordat je er lang en veel in investeert. “We hielden interviews met bedrijven en na zes weken concludeerden we dat er geen behoefte was aan dit platform.” Teleurstellend, geeft hij toe. “Je denkt dat je het beste idee van de wereld hebt.” Maar zo was hij er wel in korte tijd achter dat zijn plan niet werkte, en sprak hij verschillende ondernemers die hij anders nooit had ontmoet.
Een van die ondernemers vertelde dat hij een STAK wilde oprichten, maar hij was zijn papieren aandeelhoudersregister ‘weer eens’ kwijt. “Dit bleek een groot probleem te zijn. Daar maakten we een hypothese van en elk bedrijf en notaris die we spraken, beaamde dit. Bedrijven zijn altijd hun aandeelhoudersregister kwijt.”
Notarissen vertelden Pijnenburg dat ze dit administratieve klusje zelf liever ook niet doen, omdat klanten er de toegevoegde waarde niet van inzien. “Vennootschappen moeten een aandeelhoudersregister bijhouden, maar er wordt nooit op gehandhaafd. Het is archaïsch dat dat nog op papier gebeurt.”
Met input van Westport Notarissen gingen Pijnenburg en zijn twee collega’s aan de slag. “Het aandeelhoudersregister wordt automatisch gegenereerd op basis van mutaties die je invoert. In Evidend krijg je gelijk een overzicht van de vennootschapsstructuur, de hele kerstboom is inzichtelijk, met de documenten die eronder liggen. Je ziet de stemrechten en de winstrechten. Zulke plaatjes tekenen accountants en notarissen tegen een flink uurtarief.”
Maar wie ging deze dienst kopen? Pijnenburg kon onmogelijk alle 360.000 vennootschappen langs. “We zochten een partij die al BV’s tot klant heeft. ING zag te weinig ‘strategic fit’ en wilde ons Evidend wel verkopen, en Sdu zag gelijk hoe ze dit kunnen vermarkten. Zij kunnen het aan hun portfolio toevoegen en tot een succes maken voor notariskantoren .”
Pijnenburg stapte over naar Sdu. “Als senior product owner richt ik me voornamelijk op Evidend en kan ik innovatiekennis leveren. Vier jaar geleden wist ik nog niet eens wat een aandeelhoudersregister was, dus dat bewijst wel dat innovatie niet alleen van binnenuit hoeft te komen.”
‘Dat niet elk idee goed uitpakt, hoort ook bij innovatie’
Wendy Persoon (41) werkt sinds 2017 als innovatiemanager bij ARAG. Sindsdien zijn er diverse legal tech-projecten opgestart in samenwerking met startups. Voor haar werk heeft ze in 2020 een European Women of Legal Tech Award gewonnen.
Als industrieel ontwerper heeft Wendy Persoon geleerd producten voor klanten te ontwerpen, en dat is precies wat ze als innovatiemanager bij ARAG’s Legal Tech Studio doet: “We ontwerpen nieuwe tools en digitale diensten om het recht ook online toegankelijk te maken.”
Persoon licht dit toe met een voorbeeld van de vouchercheck die ze vorig jaar ontwikkelden. “Klanten kunnen op de website checken wat hun rechten zijn als ze hun geld willen terugvragen in plaats van de voucher.” Met de tool kunnen klanten online een eerste check doen en melden als er daadwerkelijk een conflict is met de reisaanbieder. “Zo snijdt het mes aan twee kanten. De klant heeft sneller zijn informatie en ons Service Center kan de zaak efficiënter oppakken.”
Persoon vertelt hoe de Legal Tech Studio daarbij helpt: “Eerst maken we het probleem van de klanten inzichtelijk, dan bepalen we welk advies we ze kunnen geven en hoe het proces dat eerst telefonisch verliep, digitaal zou kunnen. Als we dat weten, kunnen we het in software omzetten.”
Het succes van de vouchercheck leidde tot de ontwikkeling van een nieuwe online check, dit keer over werk en inkomen. “We zien veel vragen over wat de werkgever wel en niet mag. Mag hij eisen dat je nu vakantie opneemt, waar ben je aan toe bij dreigend ontslag, en meer. Via de check krijg je een eerste advies, en als je verzekerd bent kun je je gelijk melden voor juridische hulp. Als je niet verzekerd bent, kun je terecht bij ARAG Direct Hulp. Zo’n check is nooit klaar, want op basis van de vragen die klanten stellen, passen we de check verder aan.”
Dat niet elk probleem meteen een online service is, ervoer Persoon recent ook. “Eind 2019 zagen we veel problemen bij pakketbezorging, en we bedachten dat klanten daar ook juridische vragen over hadden. Volgens de ‘Lean Startup’-methode hebben we in korte tijd een service ontworpen en getest, maar er bleek bij klanten geen behoefte te zijn. Dat niet elk idee goed uitpakt, hoort ook bij innovatie,” voegt ze er luchtig aan toe.
De Legal Tech Studio ontwikkelt niet alleen tools, maar werkt ook nauw samen met legal tech-startups. Zo wordt de legal tech-kennis van de startup gecombineerd met de kennis, ervaring en het netwerk van ARAG. Het mooiste voorbeeld daarvan noemt Persoon Appjection, een app waarmee de gebruikers een parkeerboete kunnen uploaden en direct bezwaar kunnen maken. “Wij werken met hen samen en leren van hoe zij groeien en hun processen automatiseren.” Ook deze dienst sluit aan bij Persoons missie. “Ik geloof sterk in digitalisering van klantcontact, dat we klanten herkennen en weten waar ze behoefte aan hebben.”
Dit artikel verscheen eerder in het jongste nummer van Advocatie Magazine, hieronder in zijn geheel te lezen.
