Consumenten waarderen de dienstverlening van advocaten steeds lager. Kreeg de deskundigheid van advocaten begin 2008 op een schaal van 1 tot 10 gemiddeld nog een 7,7, eind vorig jaar was dat nog maar een 6,6. Toch scoort zo’n 45 procent van de advocaten over het geheel genomen gemiddeld nog altijd een 8 of hoger. Dat blijkt uit onderzoek in opdracht van DeBesteAdvocaat.nl.
Prof Marketing BV deed vier jaar lang continu-onderzoek naar de klanttevredenheid en beleving van afnemers van diensten van advocaten. Het onderzoeksrapport oogt soms wat knullig en er schort hier en daar ook wat aan de genoemde cijfers, maar enkele resultaten zijn zeker de moeite waard.
3152 van de 8297 respondenten huurden ooit een advocaat in; dat is 38 procent. Omdat er veel bedrijven zijn benaderd, had driekwart van hen zakelijke redenen daartoe. Dat blijkt ook uit de rechtsgebieden van de advocaten die ingeschakeld werden. Arbeidsrecht (27,2%), huur/verhuurrecht (9,55%) en ondernemingsrecht (7,25%) komen het meest voor, naast de ‘particuliere’ rechtsgebieden echtscheidingsrecht (12,9%) en personenrecht (9,1%).
Op zich niet geheel nieuw: advocaten worden volgens het onderzoek meer en meer gevonden via het internet, door meer dan de helft van de cliënten zelfs (52,5%). De naam van de advocaat komt echter ook nog altijd regelmatig van vrienden of familie, in 15,8 procent van de gevallen. Het telefoonboek, de krant en de Gouden Gids zijn echt verleden tijd.
16% geeft 1 voor nazorg
De deskundigheid van de advocaat wordt door tweederde van de respondenten op een schaal van 1 tot 10 gewaardeerd met een 7 of hoger, zo vertellen de onderzoeksresultaten. 34,8 procent gaat voor een 8. Het gemiddelde ligt echter op een 6,6, terwijl dat bij de nulmeting in 2008 nog een 7,7 was. Dus of de deskundigheid van advocaten gaat achteruit, of de beleving daarvan door consumenten. De bereikbaarheid van de advocaat wordt met een gemiddelde van nog een tiende minder gewaardeerd; 6,5. Bijna 60 procent echter gaf een 7 of hoger.
De gemiddelde beleving van de klantvriendelijkheid ligt daar net boven, met een 6,7. Een kwart geeft een 5, maar ook bijna een kwart geeft een 8. Twintig procent vindt dit aspect een 9 waard. Met de klantvriendelijkheid lijkt het dus helemaal niet zo slecht gesteld.
Wel een punt van verbetering is de nazorg. Ruim 30 procent geeft die een onvoldoende, waarvan ruim 16 procent het nodig vindt een 1 te geven. Met een gemiddelde van 5,8 zitten er echter ook genoeg voldoendes tussen.
Het onderzoek gaat op deze manier door en ook de telefonische enquêtes worden voortgezet.